Черги викликів¶
Черга викликів – це система, яка організовує та направляє вхідні виклики. Коли клієнти телефонують у компанію, а всі агенти зайняті, черга викликів розташовує абонентів у послідовному порядку, залежно від часу їхнього дзвінка.
Потім абоненти чекають на з’єднання з наступним доступним агентом кол-центру.
Впровадження системи черги викликів знижує стрес для співробітників і допомагає зміцнити довіру клієнтів до бренду. Багато компаній використовують черги викликів, щоб встановити очікування від клієнтів і рівномірно розподілити робоче навантаження між співробітниками.
У цьому документі описано процес, необхідний для налаштування черг викликів (з розширеними налаштуваннями), а також те, як увійти до черги викликів з бази даних Odoo.
Перегляньте також
Додати чергу¶
Щоб додати чергу викликів в Axivox, перейдіть до консоль керування Axivox. У лівому меню натисніть Черги. Далі натисніть Додати чергу. Це відкриє порожню форму Нова черга з різними полями для заповнення.
Назва¶
Щойно з’явиться сторінка Нова черга, введіть Назва черги.
Внутрішнє розширення¶
Виберіть Внутрішній номер для черги. Це номер, який мають набрати користувачі бази даних, щоб отримати доступ до запиту входу до черги.
Стратегія¶
Далі йде поле Стратегія. Це поле визначає маршрутизацію отриманих викликів у цю чергу.
У випадаючому меню Стратегія доступні такі варіанти:
Зателефонувати всім доступним агентам
Викликає агента, який приймав дзвінок найдовше
Викликає агента, який отримав найменшу кількість дзвінків
Виклик випадкового агента
Викликайте агентів по черзі
Викликати агентів по черзі, починаючи з першого у списку
Оберіть стратегію, яка найкраще відповідає потребам компанії щодо клієнтів у черзі.
Максимальний час очікування в секундах¶
У полі Максимальний час очікування в секундах визначте найдовший час, який клієнт має перебувати в черзі, перш ніж перейти до голосової пошти або будь-якого іншого пункту в абонентському плані. Введіть час у секундах.
Максимальна тривалість дзвінка до агента¶
У полі Максимальна тривалість дзвінка у агента визначте найдовший час, протягом якого лінія окремого агента дзвонитиме, перш ніж перейти до іншого агента або до наступного кроку в плані набору. Введіть час у секундах.
Перегляньте також
Щоб отримати докладнішу інформацію про плани набору, відвідайте:
Додавання агентів¶
Останні два поля у формі Нова черга стосуються додавання агентів. Додавання Статичні агенти та Динамічні агенти – це два попередньо налаштовані методи для додавання агентів до черги викликів під час конфігурації.
Статичні агенти¶
Коли додаються Статичні агенти, ці агенти автоматично додаються до черги без необхідності входу в систему для отримання викликів.
Динамічні агенти¶
Коли додано Динамічні агенти, ці агенти мають можливість входити в цю чергу. Вони не входять до системи автоматично та повинні входити, щоб отримувати виклики.
Обов’язково Зберегти зміни та натисніть кнопку Застосувати зміни у верхньому правому куті, щоб застосувати їх у продакшені.
Підключення агента¶
Існує три способи, якими агенти викликів можуть підключитися до черги викликів Axivox:
Динамічні агенти підключаються автоматично.
Менеджер реєструє певних агентів через консоль керування Axivox.
Агент підключається до черги в Odoo через віджет VoIP.
Перегляньте також
Див. документацію щодо налаштування Динамічні агенти у консоль керування Axivox.
Підключення через чергу Axivox¶
Після завершення початкового налаштування черги викликів, зі збереженням та впровадженням змін, менеджер може увійти до консоль керування Axivox та вручну підключити динамічних агентів до черги.
Щоб підключити агента, натисніть Черги, розташовану в лівому стовпці. Це відкриє панель інструментів Черги з кількома різними стовпцями:
Назва: назва черги.
Розширення: номер додаткового номера, який потрібно набрати для досягнення черги.
З’єднання агента: номер, який потрібно набрати для входу в чергу.
Відключення агента: номер, який потрібно набрати для виходу з черги.
Підключені агенти: ім’я агента, підключеного до черги.
На панелі інструментів Черги також доступні такі кнопки:
Підключити агента: вручну підключити агента до черги.
Звіт: запустити звіт про чергу.
Видалити: видалити чергу.
Редагувати: внести зміни до налаштувань черги.
Коли агенти підключені до черги або взаємодіють з клієнтом, вони відображаються у стовпці Підключені агенти.
Якщо вони є статичними агентами, вони завжди відображаються як підключені.
Підключіть агента, натиснувши помаранчеву кнопку з написом Підключити агента. Потім виберіть ім’я потрібного агента з випадаючого меню та натисніть Підключитися.
Перегляньте також
Щоб отримати додаткові відомості про статичних та динамічних агентів, див. цю документацію:
Звіт¶
Натисніть Звіт, щоб перевірити звіти для певної черги, щоб побачити, хто коли підключався, а також які телефонні дзвінки надходили та виходили з черги. Ця інформація відображається на окремій сторінці Звіт про чергу, якщо натиснути зелену кнопку Звіт.
Звіти можна налаштувати за датою в полі Період, а також вказати її в полях Від та до. Інформацію можна впорядкувати за Тип події та Ідентифікатор виклику.
Після введення користувацьких конфігурацій натисніть кнопку Застосувати.
Кожен звіт можна експортувати до файлу CSV для подальшого використання та аналізу за допомогою кнопки Експортувати до CSV.
Після натискання поля Тип події з’являється випадаюче меню з такими опціями:
Абонент завершив сеанс
Агент підключається
Агент відключається
Виклик завершено (агент кладе слухавку)
Виклик завершено (абонент кладе слухавку)
Абонент з’єднаний з агентом.
Хтось входить у чергу
Абонент виходить з черги (агент не підключений)
Абонент виходить з черги (тайм-аут)
Ніхто не відповідає
Ніхто не відповідає, абонент кладе слухавку
Передача
Сліпий переказ
Немає обмежень щодо кількості опцій, які можна вибрати з випадаючого меню Тип події.
Натискання Вибрати всі вибирає всі доступні опції з випадаючого меню, а натискання Зняти позначку зі всіх видаляє всі вибрані опції з випадаючого меню.
Щоб вибрати окремий Тип події, натисніть на потрібний параметр у випадаючому меню.
Підключитися до черги на Odoo¶
Динамічні агенти можуть вручну підключатися до черги викликів Axivox з віджета Odoo VoIP, після того, як додаток VoIP налаштовано для окремого користувача в Odoo.
Перегляньте також
Щоб отримати доступ до віджета Odoo VoIP, натисніть значок 📞 (телефон) у верхньому правому куті екрана з будь-якого вікна Odoo.
Перегляньте також
Щоб отримати додаткову інформацію про віджет Odoo VoIP, див. цю документацію: VoIP-віджет
Щоб агент підключився до черги викликів, просто наберіть номер Підключення агента та натисніть зелену кнопку виклику 📞 (телефон) у віджеті VoIP. Після цього агент почує коротке двосекундне повідомлення, яке вказує на те, що агент увійшов у систему. Виклик автоматично завершується (роз’єднується).
Щоб переглянути підключених агентів у черзі викликів, перейдіть до консоль керування Axivox та натисніть Черги, розташовану в лівому стовпці.
Потім натисніть зелену кнопку Оновити у верхній частині стовпця Підключені агенти. Будь-який агент (статичний чи динамічний), який наразі підключений до черги, відображається у стовпці поруч із чергою, до якої він увійшов.
Щоб вийти з черги, відкрийте віджет Odoo VoIP, наберіть номер Відключення агента та натисніть зелену кнопку виклику 📞 (телефон). Агент відключається від черги після короткого двосекундного повідомлення.
Щоб вручну вивести динамічного агента з черги викликів, перейдіть до консоль керування Axivox та натисніть Черги, розташовану в лівому стовпці. Потім натисніть зелену кнопку Оновити у верхній частині стовпця Підключені агенти.
Щоб відключити агента вручну, натисніть червону кнопку Відключити, і він буде негайно відключений. Це може бути корисним у ситуаціях, коли агенти забувають вийти з системи в кінці дня.