Отримання запитів¶
Odoo Служба підтримки пропонує кілька каналів, за якими клієнти можуть звернутися за допомогою, наприклад електронною поштою, чатом або через форму подання на веб-сайті. Різноманітність цих варіантів зв’язку надає клієнтам численні можливості швидко отримати підтримку, а також дозволяє команді підтримки керувати багатоканальними запитами підтримки з одного централізованого місця.
Увімкніть параметри каналу, щоб надіслати запити¶
Перейдіть до та виберіть наявну команду або натисніть Новий, щоб створити нову команду.
На сторінці налаштувань команди прокрутіть вниз до розділів Канали і Довідковий центр. Увімкніть один або кілька каналів, установивши відповідні прапорці.
Псевдонім ел. пошти¶
Параметр Ааліас електронної пошти створює заявки з повідомлень, надісланих на вказаний аліас електронної пошти цієї команди.
Важливо
Наступні кроки стосуються баз даних Odoo Online і Odoo.sh. Для локальних баз даних для аліасів електронної пошти потрібні зовнішні сервери.
Коли створюється нова команда Служба підтримки, для неї створюється аліас електронної пошти. Цей аліас можна змінити на сторінці налаштувань команди.
Щоб змінити аліас електронної пошти команди Служба підтримки, перейдіть до і клацніть назву команди, щоб відкрити сторінку налаштувань.
Потім перейдіть до . У полі Аліас введіть потрібну назву для аліасу електронної пошти команди.
Примітка
Спеціальні домени електронної пошти не потрібні для використання аліасу електронної пошти, однак їх можна налаштувати за допомогою Налаштування.
Якщо база даних не має настроєного домену, клацніть Встановити аліас домену, щоб перейти на сторінку Налаштування. Звідти увімкніть Власні сервери електронної пошти.
Коли електронний лист отримано, рядок теми стає заголовком нового запиту Служба підтримки. Тіло електронного листа також додається до запиту на вкладці Опис і в чатері запиту.
Живий чат¶
Функція Живий чат дозволяє відвідувачам веб-сайту зв’язуватися безпосередньо з агентом служби підтримки або чат-ботом. Запити Служба підтримки можна миттєво створити під час цих розмов за допомогою команда відповіді /ticket.
Щоб увімкнути Живий чат, перейдіть до списку , виберіть команду та на сторінці налаштувань команди поставте прапорець біля Живий чат у розділі Канали.
Примітка
Якщо це перший раз, коли Живий чат увімкнено в базі даних, можливо, сторінку потрібно буде зберегти вручну та оновити, перш ніж можна буде виконати будь-які подальші дії.
Після ввімкнення налаштування Живий чат для команди Служба підтримки створюється новий канал Живий чатt. Натисніть Налаштувати канал чату, щоб оновити налаштування каналу.
Конфігурація каналу Живий чат¶
На сторінці налаштувань каналу Назва каналу можна редагувати, однак Odoo називає канал відповідно до назви команди Служба підтримки за замовчуванням.
Example
Якщо команда Служба підтримки називається Турбота про клієнтів, створюється канал Живий чат під назвою Турбота про клієнтів.
У формі каналу перейдіть по вкладках, щоб завершити налаштування.
Вкладка Оператори¶
Оператори – це користувачі, які виступають агентами та відповідають на запити клієнтів у чаті. Користувач, який створив канал чату, додається за замовчуванням.
Щоб додати інших користувачів, перейдіть на вкладку Оператори, а потім натисніть Додати.
У спливаючому вікні Додати: Оператори, що з’явиться, поставте прапорець поруч із користувачами, яких потрібно додати, а потім натисніть Вибрати.
Натисніть Новий, щоб створити нові оператори, якщо потрібно.
Коли потрібне додавання завершено, натисніть Зберегти та Закрити або Зберегти та Створити, щоб додати кілька нових операторів.
Небезпека
Створення нового користувача може вплинути на статус підписки Odoo, оскільки загальна кількість користувачів у базі даних враховується при розрахунку тарифу. Будьте обережні, перш ніж створювати нового користувача. Якщо користувач вже існує, його додавання як оператора не змінить підписку або тариф для бази даних.
Крім того, поточні оператори можна редагувати або видаляти, натискаючи на відповідні поля на вкладці Оператори, а потім змінюючи їхні значення у спливаючій формі, що з’явиться, або використовуючи одну з кнопок, розташованих внизу форми, наприклад Видалити.
Порада
Користувачі можуть додати себе як оператора, натиснувши кнопку Приєднатися до каналу на каналі Живого чату.
Вкладка Параметри¶
Вкладка Параметри містить візуальні та текстові налаштування для вікна живого чату.
Текст сповіщення: це поле оновлює привітання, що відображається в текстовому вікні, коли на вебсайті з’являється кнопка живого чату.
Колір кнопки живого чату: це поле змінює колір кнопки живого чату, який відображається на веб-сайті. Щоб змінити колір, натисніть на кольорову бульбашку, щоб відкрити вікно вибору кольору, потім натисніть і перетягніть коло вздовж градієнта кольору. Після завершення клацніть за межами вікна вибору. Натисніть значок оновлення праворуч від кольорових бульбашок, щоб скинути кольори до значень за замовчуванням.
Показати: кнопка чату відображається на вибраній сторінці.
Показувати зі сповіщенням: кнопка чату відображається з додаванням Текст сповіщення з вкладки Опції.
Відкривати автоматично: кнопка чату відображається та автоматично відкриває вікно чату через заданий проміжок часу. Проміжок часу вказується в полі Таймер автоматичного відкривання, яке відображається лише тоді, коли вибрано цей параметр відображення.
Приховати: кнопка чату прихована від відображення на веб-сторінці.
Порада
Вибір кольору для кнопки або заголовка можна здійснити вручну або за допомогою коду RGB, HSL або HEX. Доступні різні варіанти залежно від операційної системи або браузера.
Вкладка Правила каналу¶
Вкладка Правила каналу визначає, коли відкривається вікно живого чату на вебсайті, керуючись логікою спрацьовування дії URL Regex (наприклад, відвідування сторінки).
Порада
Регулярний вираз іноді називають раціональним виразом. Це послідовність символів, яка визначає шаблон збігу в тексті. Збіг встановлюється в межах заданого діапазону чисел або для набору символів.
Відредагуйте існуючі правила, вибравши їх на вкладці Правила каналу, або створіть нове правило, натиснувши Додати рядок.
Потім перейдіть до налаштування деталей застосування правила у спливаючому вікні, що з’явиться.
Виберіть, як кнопка Живого чату відображатиметься на веб-сторінці.
Показати: кнопка чату відображається на вибраній сторінці.
Показувати зі сповіщенням: кнопка чату відображається з додаванням Текст сповіщення з вкладки Опції.
Відкривати автоматично: кнопка чату відображається та автоматично відкриває вікно чату через заданий проміжок часу. Проміжок часу вказується в полі Таймер автоматичного відкривання, яке відображається лише тоді, коли вибрано цей параметр відображення.
Приховати: кнопка чату прихована від відображення на веб-сторінці.
Щоб додати Чат-бот до цього каналу, виберіть його з випадаючого меню. Якщо чат-бот має бути активним лише за відсутності операторів, поставте позначку в полі Увімкнено лише за відсутності оператора.
Примітка
Якщо до каналу живого чату додано чат-бот, у формі налаштувань каналу з’явиться нова смарт-кнопка Чат-бот. Натисніть тут, щоб створити та оновити скрипт чат-бота.
Кожен рядок скрипта містить Повідомлення, Тип кроку, Відповіді та умовну логіку Тільки якщо, яка застосовується, коли вибрано певні попередньо заповнені відповіді.
Щоб створити більше кроків у скрипті, натисніть Додати рядок та заповніть форму кроків скрипта відповідно до потрібної логіки.
Додайте URL-адреси сторінок, де має відображатися канал, у поле URL Regex. Потрібен лише шлях від кореневого домену, а не повна URL-адреса.
Якщо цей канал має бути доступний лише користувачам у певних країнах, додайте ці країни до поля Країна. Якщо це поле залишити порожнім, канал буде доступний усім відвідувачам сайту.
Вкладка Віджети¶
Вкладка Віджет у формі каналу живого чату пропонує віджет веб-сайту, який можна додати на сторонні веб-сайти. Крім того, доступна URL-адреса, яка може забезпечити миттєвий доступ до вікна живого чату.
Віджет чату в реальному часі Віджет можна застосувати до веб-сайтів, створених за допомогою Odoo, перейшовши до . Потім прокрутіть до поля Чат у реальному часі та виберіть канал, який потрібно додати до сайту. Натисніть Зберегти, щоб застосувати.
Щоб додати віджет на веб-сайт, створений на сторонньому веб-сайті, натисніть кнопку Копіювати поруч із першим кодом у списку та вставте код у тег <head> на сайті.
Щоб надіслати сеанс живого чату клієнту або постачальнику, натисніть кнопку Копіювати поруч із другим кодом у списку та надішліть URL-адресу електронною поштою.
Створіть запит на підтримку з онлайн-чату¶
Оператори, які приєдналися до каналу живого чату, можуть спілкуватися з відвідувачами сайту в режимі реального часу.
Під час розмови оператор може скористатися комбінацією клавіш команда /ticket, щоб створити заявку, не виходячи з вікна чату. Запис розмови додається до нової заявки на вкладці Опис.
Порада
Запити Служба підтримки також можна створювати через додаток WhatsApp за допомогою тієї ж команди /ticket.
Форма веб-сайту¶
Увімкнення параметра Форма веб-сайту додає нову сторінку на веб-сайт із налаштовуваною формою. Нова заявка створюється після заповнення та надсилання обов’язкових полів форми.
Щоб активувати форму веб-сайту, перейдіть на сторінку налаштувань команди в розділі та виберіть потрібну команду зі списку.
Потім знайдіть функцію Форма веб-сайту у розділі Центр допомоги та поставте прапорець.
Якщо в базі даних активних більше одного вебсайту, перевірте, чи правильний вебсайт зазначено в полі Веб-сайт. Якщо ні, виберіть правильний веб-сайт зі спадного списку.
Після активації функції натисніть смарт-кнопку Перейти на веб-сайт у верхній частині сторінки налаштувань Команди, щоб переглянути та відредагувати нову форму веб-сайту, яка автоматично створюється Odoo.
Примітка
Після ввімкнення налаштування Форма веб-сайту, сторінку налаштувань команди, можливо, потрібно буде оновити, перш ніж з’явиться смарт-кнопка Перейти на веб-сайт.
Крім того, якщо опубліковано Центр допомоги, розумна кнопка спочатку переведе туди. Просто натисніть кнопку Зв’язатися з нами внизу форуму, щоб перейти до форми подання заявки.
Налаштування форми заявки на веб-сайті¶
Щоб налаштувати стандартну форму подання заявки, перебуваючи на веб-сайті, натисніть кнопку Редагувати у верхньому правому куті сторінки. Це відкриє бічну панель редагування праворуч. Потім натисніть на одне з полів у формі, в тілі веб-сайту, щоб відредагувати його.
Щоб додати нове поле, перейдіть до розділу Поле на бічній панелі та натисніть + Поле.
За потреби натисніть значок 🗑️ (кошик), щоб видалити поле.
Відредагуйте інші параметри нового поля на бічній панелі за потреби:
Тип: зіставляє значення моделі Odoo з полем (наприклад,
Ім'я клієнта).Тип вводу: визначає тип вводу в поле, наприклад,
Текст,Електронна пошта,ТелефонабоURL.Мітка: надайте полю форми мітку (наприклад,
Повне ім'я,Адреса електронної поштитощо). Також керуйте положенням мітки у формі за допомогою вкладених параметрів Позиція.Опис: визначає, чи додавати рядок для редагування під полем введення, щоб надати додаткову контекстну інформацію, пов’язану з полем.
Заповнювач: додати зразок вхідного значення.
Значення за замовчуванням: додайте значення поширених випадків використання, які більшість клієнтів вважатимуть цінними. Наприклад, це може включати підказки щодо інформації, яку клієнти повинні включити, щоб полегшити вирішення своєї проблеми, такої як номер облікового запису або номер продукту.
Обов’язкове: визначає, чи слід позначати поле як обов’язкове для відправлення форми. Перемкніть перемикач із сірого на синій.
Видимість: дозволяє абсолютну або умовну видимість поля. Вкладені параметри, такі як видимість пристрою, з’являються, коли вибрано певні параметри.
Анімація: виберіть, чи має поле містити анімацію.
Після оптимізації форми та її готовності до загального використання натисніть Зберегти, щоб застосувати зміни. Потім опублікуйте форму, перемкнувши перемикач Неопубліковано на Опубліковано у верхній частині сторінки, якщо це необхідно.
Пріоритезація запитів¶
Усі запити містять поле Пріоритет. Запити з найвищим пріоритетом відображаються у верхній частині представлення канбану та списку.
Рівні пріоритету позначаються зірочками:
0 зірок = Низький пріоритет
1 зірка = Середній пріоритет
2 зірки = Високий пріоритет
3 зірки = Терміново
За умовчанням запити мають низький пріоритет (0 зірок). Щоб змінити рівень пріоритету, виберіть відповідну кількість зірок на картці Канбан або на запиті.
Попередження
Оскільки рівні пріоритету можна використовувати як критерії для призначення SLA, зміна рівня пріоритету запиту може змінити кінцевий термін SLA.
Перегляньте також