Отримання запитів¶
Odoo Служба підтримки пропонує кілька каналів, за якими клієнти можуть звернутися за допомогою, наприклад електронною поштою, чатом або через форму подання на веб-сайті. Різноманітність цих варіантів зв’язку надає клієнтам численні можливості швидко отримати підтримку, а також дозволяє команді підтримки керувати багатоканальними запитами підтримки з одного централізованого місця.
Увімкніть параметри каналу, щоб надіслати запити¶
Перейдіть до та виберіть наявну команду або натисніть Новий, щоб створити нову команду.
На сторінці налаштувань команди прокрутіть вниз до розділів Канали і Довідковий центр. Увімкніть один або кілька каналів, установивши відповідні прапорці.
Псевдонім ел. пошти¶
Параметр Ааліас електронної пошти створює заявки з повідомлень, надісланих на вказаний аліас електронної пошти цієї команди.
Важливо
Наступні кроки стосуються баз даних Odoo Online і Odoo.sh. Для локальних баз даних для аліасів електронної пошти потрібні зовнішні сервери.
Коли створюється нова команда Служба підтримки, для неї створюється аліас електронної пошти. Цей аліас можна змінити на сторінці налаштувань команди.
Щоб змінити аліас електронної пошти команди Служба підтримки, перейдіть до і клацніть назву команди, щоб відкрити сторінку налаштувань.
Потім перейдіть до . У полі Аліас введіть потрібну назву для аліасу електронної пошти команди.
Примітка
Спеціальні домени електронної пошти не потрібні для використання аліасу електронної пошти, однак їх можна налаштувати за допомогою Налаштування.
Якщо база даних не має настроєного домену, клацніть Встановити аліас домену, щоб перейти на сторінку Налаштування. Звідти увімкніть Власні сервери електронної пошти.
Коли електронний лист отримано, рядок теми стає заголовком нового запиту Служба підтримки. Тіло електронного листа також додається до запиту на вкладці Опис і в чатері запиту.
Живий чат¶
Функція Живий чат дозволяє відвідувачам веб-сайту зв’язуватися безпосередньо з агентом служби підтримки або чат-ботом. Запити Служба підтримки можна миттєво створити під час цих розмов за допомогою команда відповіді /ticket.
Щоб увімкнути Живий чат, перейдіть до списку , виберіть команду та на сторінці налаштувань команди поставте прапорець біля Живий чат у розділі Канали.
Примітка
Якщо це перший раз, коли Живий чат увімкнено в базі даних, можливо, сторінку потрібно буде зберегти вручну та оновити, перш ніж можна буде виконати будь-які подальші дії.
Після ввімкнення налаштування Живий чат для команди Служба підтримки створюється новий канал Живий чатt. Натисніть Налаштувати канал чату, щоб оновити налаштування каналу.
Конфігурація каналу Живий чат¶
На сторінці налаштувань каналу Назва каналу можна редагувати, однак Odoo називає канал відповідно до назви команди Служба підтримки за замовчуванням.
Example
Якщо команда Служба підтримки називається Турбота про клієнтів, створюється канал Живий чат під назвою Турбота про клієнтів.
On the channel form, navigate through the tabs to complete the setup.
Operators tab¶
Operators are the users who act as agents and respond to live chat requests from customers. The user who created the live chat channel is added by default.
To add additional users, click on the Operators tab, then click Add.
Click the checkbox next to the users to be added on the Add: Operators pop-up window that appears, then click Select.
Click New to create new operators, if needed.
When the desired addition is complete, click Save & Close, or Save & New to add multiple new operators.
Небезпека
Creating a new user can impact the status of an Odoo subscription, as the total number of users in a database counts towards the billing rate. Proceed with caution before creating a new user. If a user already exists, adding them as an operator will not alter the subscription or billing rate for a database.
Additionally, current operators can be edited or removed by clicking on their respective boxes in the Operators tab, and then adjusting their form values on the pop-up form that appears, or by using one of the buttons located at the bottom of the form, such as Remove.
Порада
Users can add themselves as an operator by clicking the Join Channel button on a Live Chat channel.
Options tab¶
The Options tab contains the visual and text settings for the live chat window.
Notification Text: this field updates the greeting displayed in the text bubble when the live chat button appears on the website.
Livechat Button Color: this field alters the color of the live chat button as it appears on the website. To change the color, click on a color bubble to open the color selection window, then click and drag the circle along the color gradient. Click out of the selection window once complete. Click the refresh icon to the right of the color bubbles to reset the colors to the default selection.
Show: the chat button displays on the selected page.
Show with notification: the chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: the chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: the chat button is hidden from display on the webpage.
Порада
Color selection, for the button or header, can be made manually, or through RGB, HSL, or HEX code selection. Different options are available, depending on the operating system or browser.
Channel Rules tab¶
The Channel Rules tab determines when the live chat window opens on the website by logic of when a URL Regex action is triggered (e.g., a page visit).
Порада
A regex, or regular expression, is sometimes referred to as a rational expression. It is a sequence of characters that specifies a match pattern in text. A match is made within the given range of numbers or for the set of characters.
Edit existing rules by selecting them from the Channel Rules tab, or create a new rule by clicking Add a line.
Then, proceed to configure the details for how the rule should apply on the pop-up form that appears.
Choose how the Live Chat Button displays on the webpage.
Show: the chat button displays on the selected page.
Show with notification: the chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: the chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: the chat button is hidden from display on the webpage.
To include a Chatbot on this channel, select it from the drop-down menu. If the chatbot should only be active when no operators are available, check the box labeled Enabled only if no operator.
Примітка
If a chatbot is added to a live chat channel, a new Chatbots smart button appears on the channel settings form. Click here to create and update the chatbot script.
Each line in the script contains a Message, Step Type, Answers, and conditional Only If logic that applies when certain pre-filled answers are chosen.
To create more steps in the script, click Add a line, and fill out the script steps form, according to the desired logic.
Add the URLs for the pages where the channel should appear in the URL Regex field. Only the path from the root domain is needed, not the full URL.
If this channel should only be available to users in specific countries, add those countries to the Country field. If this field is left blank, the channel is available to all site visitors.
Widget tab¶
The Widget tab on the live chat channel form offers a website widget that can be added to third-party websites. Additionally, a URL is available, that can provide instant access to a live chat window.
The live chat Widget can be applied to websites created through Odoo by navigating to the . Then, scroll to the Live Chat field, and select the channel to add to the site. Click Save to apply.
To add the widget to a website created on a third-party website, click the Copy button
next to the first listed code, and paste the code into the <head> tag on the site.
To send a live chat session to a customer or supplier, click the Copy button next to the second listed code, and send the URL via email.
Create a support ticket from a live chat session¶
Operators who have joined a live chat channel are able to communicate with site visitors in real-time.
During the conversation, an operator can use the shortcut command /ticket to create a ticket without leaving the chat
window. The transcript from the conversation is added to the new ticket, under the
Description tab.
Порада
Helpdesk tickets can also be created through the WhatsApp app using the same /ticket command.
Форма веб-сайту¶
Enabling the Website Form setting adds a new page to the website with a customizable form. A new ticket is created once the required form fields are filled out and submitted.
To activate the website form, navigate to a team’s settings page under , and selecting the desired team from the list.
Then, locate the Website Form feature, under the Help Center section, and check the box.
If more than one website is active on the database, confirm the correct website is listed in the Website field. If not, select the correct one from the drop-down list.
After the feature is activated, click the Go to Website smart button at the top of the Teams settings page to view and edit the new website form, which is created automatically by Odoo.
Примітка
After enabling the Website Form setting, the team’s settings page may need to be refreshed before the Go to Website smart button appears.
Additionally, if a Help Center is published, the smart button navigates there first. Simply click the Contact Us button, at the bottom of the forum, to navigate to the ticket submission form.
Website ticket form customization¶
To customize the default ticket submission form, while on the website, click the Edit button in the upper-right corner of the page. This opens the editing sidebar on the right side. Then, click on one of the fields in the form, on the body of the website, to edit it.
To add a new field, go to the Field section of the sidebar, and click + Field.
Click the 🗑️ (trash can) icon to delete the field, if necessary.
Edit the other options for the new field in the sidebar, as desired:
Type: matches an Odoo model value to the field (e.g.
Customer Name).Input Type: determine what type of input the field should be, like
Text,Email,Telephone, orURL.Label: give the form field a label (e.g.
Full Name,Email Address, etc.). Also control the label position on the form by using the nested Position options.Description: determine whether or not to add an editable line under the input box to provide additional contextual information related to the field.
Placeholder: add a sample input value.
Default Value: add common use case values that most customers would find valuable. For example, this can include prompts of information customers should include to make it easier to solve their issue, such as an account number, or product number.
Required: determine whether or not to mark a field as required, in order for the form to be submitted. Toggle the switch from gray to blue.
Visibility: allow for absolute or conditional visibility of the field. Nested options, such as, device visibility, appear when certain options are selected.
Animation: choose whether or not the field should include animation.
Після оптимізації форми та її готовності до загального використання натисніть Зберегти, щоб застосувати зміни. Потім опублікуйте форму, перемкнувши перемикач Неопубліковано на Опубліковано у верхній частині сторінки, якщо це необхідно.
Пріоритезація запитів¶
Усі запити містять поле Пріоритет. Запити з найвищим пріоритетом відображаються у верхній частині представлення канбану та списку.
Рівні пріоритету позначаються зірочками:
0 зірок = Низький пріоритет
1 зірка = Середній пріоритет
2 зірки = Високий пріоритет
3 зірки = Терміново
За умовчанням запити мають низький пріоритет (0 зірок). Щоб змінити рівень пріоритету, виберіть відповідну кількість зірок на картці Канбан або на запиті.
Попередження
Оскільки рівні пріоритету можна використовувати як критерії для призначення SLA, зміна рівня пріоритету запиту може змінити кінцевий термін SLA.
Дивись також