Закрити запити

Після завершення роботи над запитом Служба підтримки в Odoo її можна закрити кількома способами.

На додаток до ручного закриття вирішених запитів, автоматичне закриття неактивних запитів забезпечує актуальність конвеєра. У той же час, дозволяючи клієнтам закривати свої запити, мінімізує плутанину щодо того, чи вважається проблема вирішеною чи ні. Це призводить до збільшення операційної спроможності команд підтримки та підвищення задоволеності клієнтів.

Вручну закрийте розв’язані запити

У міру того, як просувається робота над запитом, вона переходить до наступного етапу в конвеєрі. Коли проблему вирішено, запит переміщується на етап згорнуто. Це позначає запит як закритий.

Щоб згорнути етап, перейдіть до панелі інструментів додатку Служба підтримки і клацніть на команді, щоб відкрити її, щоб побачити конвеєр цієї команди на окремій сторінці.

На сторінці конвеєра наведіть курсор на заголовок етапу та клацніть піктограму ⚙️ (шестерня), яка з’явиться у верхньому правому куті стовпця Канбан цього етапу.

У меню, що з’явиться, виберіть Редагувати. Це відкриє налаштування етапу у спливаючому вікні.

У спливаючому вікні встановіть прапорець із написом Згорнуто у канбані у верхній частині вікна. Потім натисніть Зберегти та закрити, щоб підтвердити зміни.

Запити, які досягли цього етапу, тепер вважаються: закритими.

Попередження

Натискання піктограми ⚙️ (шестерня) також відображає опцію Згорнути етапу. Цей параметр тимчасово згортає етап, щоб спростити перегляд Kanban. Це не закриває запити на цьому етапі. Він також не остаточно згортає етап. Якщо етап потрібно згорнути, щоб запити можна було позначити як закрито, у налаштуваннях етапу необхідно встановити прапорець Згорнуто в Канбан.

Автоматично закривати неактивні запити

Запити, які неактивні протягом встановленого періоду часу, можуть бути автоматично закриті. У цей момент вони переміщуються на згорнутий етап.

Щоб Odoo автоматично закривав неактивні запити, перейдіть на сторінку налаштувань потрібної команди, перейшовши до Служба підтримки ‣ Конфігурація ‣ Команди служби підтримки та вибравши потрібну команду для налаштування. У розділі Самообслуговування увімкніть Автоматичне закриття.

Після встановлення прапорця Автоматичне закриття, нижче з’являться три нові поля:

• Перемістити на етап

• Після (#) днів безактивності

• На етапах

Якщо один із етапів команди налаштовано на згортання у вікні Канбан, згорнутий етап є вибором за замовчуванням у полі Перемістити на етап. Якщо команда має більше одного згорнутого етапу, згорнутий етап, який виникає першим у конвеєрі, є типовим. Якщо жоден етап не згорнуто, за умовчанням вибрано останній етап у конвеєрі.

Поле Після (#) днів безактивності за замовчуванням має значення 7, але за потреби його можна змінити.

Попередження

Поле Після (#) днів неактивності не враховує робочий календар під час відстеження часу, протягом якого запит був неактивний.

Якщо для відстеження днів неактивності потрібно використовувати лише певні етапи, їх можна додати до поля На етапах.

Example

Конвеєр команди створюється за такими етапами:

• Новий

• В процесі

• Відгук клієнта

• Закрито

Запити можуть затримуватися на етарпі Відгук клієнта, тому що після вирішення проблеми клієнти можуть не відповісти негайно. У цей момент запити можуть бути закриті автоматично.

Заявки на стадіях Новий і Виконується можуть залишатися неактивними через проблеми з призначенням або робочим навантаженням. Команда підтримки може розглядати проблему, навіть якщо вони не оновлюють заявку безпосередньо. Автоматичне закриття цих запитів призведе до того, що проблеми залишаться невирішеними.

Тому параметри Автоматичне закриття для цієї команди будуть налаштовані так:

• Автоматичне закриття: позначено

• Перемістити на етап: Вирішено

• Після 7 днів безактивності

• На етапах: Відгуки клієнтів

Дозвольте клієнтам закривати власні запити

Увімкнення параметра Закриття клієнтами дозволяє клієнтам закривати власні запити, коли вони виявляють, що їхню проблему вирішено.

Щоб дозволити клієнтам закривати свої запити, почніть із переходу до Служба підтримки ‣ Конфігурація ‣ Команди служби підтримки і натисніть команду, щоб відкрити сторінку налаштувань команди. Далі прокрутіть до розділу Самообслуговування та поставте прапорець Закриття клієнтами.

Після ввімкнення параметрів закриття запиту кнопка Закрити запит стає доступною для клієнтів, коли вони переглядають запити через портал клієнтів.

Примітка

Клієнти можуть переглянути свої запити, натиснувши посилання Переглянути запит, яке вони отримують електронною поштою. Посилання міститься в шаблоні Служба підтримки: Запит отримано, який за умовчанням додається до першого етапу команди. Це посилання не вимагає, щоб клієнт мав доступ до порталу, щоб переглянути свій запит або відповісти на нього.

Клієнти, які мають доступ до порталу, можуть переглядати свої запитв розділі Мій обліковий запис ‣ Запити.