Угоди про рівень обслуговування (SLA)

Угода про рівень обслуговування (SLA) визначає рівень обслуговування, якого клієнт може очікувати від постачальника. SLA надають графік, який повідомляє клієнтам, коли вони можуть очікувати результатів, і тримає команду підтримки на поставлених цілях.

Примітка

Функцію Політики SLA увімкнено за замовчуванням у щойно створених командах Служба підтримки.

Щоб вимкнути цю функцію або змінити робочі години, перейдіть до Служба підтримки ‣ Конфігурація ‣ Команди служби підтримки. Натисніть команду, щоб відкрити сторінку конфігурації цієї команди.

Звідси перейдіть до розділу Продуктивність. Щоб вимкнути функцію SLA для команди, зніміть прапорець Політики SLA.

Перегляд сторінки команди в Служба підтримки, зосередженої на налаштуваннях Політика SLA.

Створити нову Політика SLA

Щоб створити нову політику, перейдіть до Служба підтримки ‣ Конфігурація ‣ Політики SLA і натисніть Новий.

Крім того, перейдіть до Служба підтримки ‣ Конфігурація ‣ Команди служби підтримки та натисніть команду. Потім натисніть розумну кнопку Політики SLA у верхній частині сторінки налаштувань команди та натисніть Новий.

У порожній полісній формі SLA введіть Назва та Опис для нової політики та перейдіть до заповнення форми, виконавши наведені нижче дії.

Визначте критерії для Політика SLA

Розділ Критерії використовується для визначення запитів, до яких застосовується ця політика.

Заповніть наступні поля, щоб налаштувати критерії відбору:

Примітка

Якщо не вказано інше, для кожного поля можна зробити кілька виборів.

  • Команда служби підтримки: політику можна застосувати лише до однієї команди. Це поле є обов’язковим для заповнення.

  • Пріоритет: рівень пріоритету запиту визначається вибором одного, двох або трьох піктограм ⭐ (зірочка), що представляють рівень пріоритету на картці Kanban або на самому запиту. SLA застосовується тільки після оновлення рівня пріоритету в запиті відповідно до критеріїв SLA. Якщо в цьому полі не зроблено жодного вибору, ця політика застосовується лише до запитів із позначкою Низький пріоритет, тобто тих із нульовими значками ⭐ (зірочка).

  • Теги: теги використовуються, щоб вказати, про що йде мова. До одного запиту можна застосувати кілька тегів.

  • Клієнти: у цьому полі можна вибрати індивідуальні контакти або компанії.

  • Елементи замовлення на продаж: це поле доступне, лише якщо в команді ввімкнено додаток Табель. Це дозволяє квитку посилатися безпосередньо на певний рядок у замовленні на продаж, який має бути вказано в квитку в полі Елементи замовлення на продажs.

Example

Команда підтримки повинна вирішити термінові питання для VIP-клієнтів протягом одного робочого дня.

Нова політика під назвою 8 годин до закриття призначена команді Підтримка VIP. Це лише стосується запитів, яким призначено три піктограми ⭐ (зірочка), що відповідає рівню пріоритету Терміново.

Водночас тикети можуть бути пов’язані з кількома проблемами, тому політика поширюється на тикети з тегами Ремонт, Обслуговування або Аварійна.

Перегляд нового запису політики SLA з усією введеною відповідною інформацією.

Встановіть ціль для політики SLA

Ціль - це етап, якого має досягти запит, і час, відведений для досягнення цього етапу, щоб задовольнити політику SLA. Будь-який етап, призначений команді, можна вибрати для поля Етап досягнуто.

Час, витрачений на етапи, вибрані в полі Виключення етапів, не включається в розрахунок кінцевого терміну SLA.

Example

SLA під назвою 8 годин до закриття відстежує робочий час до того, як заявка буде завершена, і матиме Вирішено як Етап досягнуто. Одночасно SLA під назвою 2 дні до початку відстежує робочий час до того, як почнеться робота над заявкою, і матиме В процесі як Етап досягнуто.

Дотримуйтеся термінів SLA

Як тільки буде визначено, що запит відповідає критеріям політики SLA, розраховується кінцевий термін. Кінцевий термін залежить від дати створення запиту та цільового робочого часу.

Примітка

Значення, указане поруч із полем Години роботи політики SLA використовується для визначення кінцевого терміну. За замовчуванням це визначається значенням, установленим у полі Робочі години компанії у Налаштування ‣ Співробітники ‣ Організація роботи.

Тоді кінцевий термін додається до запиту, а також тег, що вказує на назву застосованої SLA.

Перегляд форми запиту, у якій наголошено на відкритому крайньому терміні SLA у запиті в Odoo Служба підтримки.

Якщо запит відповідає політиці SLA, тег SLA стає зеленим, а крайній термін зникає з перегляду запиту.

Перегляд форми запиту, що підкреслює задоволення SLA в Odoo Служба підтримки.

Важливо

Якщо запит відповідає критеріям для кількох SLA, у запиті відображається найраніший кінцевий термін. Після закінчення цього терміну відображається наступний термін.

Якщо кінцевий термін SLA минув, а запит не перейшов на Етап досягнення, тег SLA стане червоним. Після того, як SLA не вдався, червона мітка залишається на запиті, навіть після того, як запит переміщено на Стадію досягнення.

Перегляд форми запиту з невдалим і успішним SLA в Odoo Служба підтримки.

Аналіз ефективності SLA

Звіт SLA Status Analysis відстежує, як швидко виконується SLA, а також продуктивність окремих членів команди. Перейдіть до звіту та відповідної зведеної таблиці, перейшовши до Helpdesk app ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis.

Pivot view

За замовчуванням звіт відображається у Зведена таблиця. Перераховано будь-яку політику SLA у базі даних із запитами, які не відповідають політиці, перебувають у процесі або задовольняють політику. За замовчуванням вони згруповані за командою та кількістю запитів.

Перегляд звіту про аналіз стану SLA в Odoo Служба підтримки.

Зведена таблиця збирає дані, якими можна керувати, додаючи показники та фільтри.

Щоб змінити відображення або додати додаткові вимірювання, клацніть кнопку Міри, щоб відкрити спадне меню критеріїв звітності, і виберіть із доступних варіантів.

Щоразу, коли вибрано вимірювання, у спадному меню з’являється піктограма ✔️ (галочка), яка вказує на те, що вимірювання включено, а у зведеній таблиці з’являється відповідний новий стовпець для відображення відповідних обчислень.

Перегляд доступних показників у звіті про аналіз стану SLA.

Щоб додати групу до рядка чи стовпця, клацніть піктограму ➕ (плюс) біля назви політики, а потім виберіть одну з груп. Щоб видалити одну з них, натисніть піктограму ➖ (мінус) поруч із назвою політики.

Перегляд доступної групи за параметрами у звіті про аналіз стану SLA.

Graph view

Звіт Аналіз стану SLA також можна переглядати як Стовпчаста діаграма, Лінійна діаграма або Кругова діаграма. Перемикайтеся між цими видами, спочатку вибравши кнопку Графік у верхньому правому куті інформаційної панелі. Потім виберіть відповідний значок діаграми у верхньому лівому куті графіка.

Перегляд звіту про аналіз стану SLA у вигляді панелі.

Стовпчаста діаграма може працювати з більшими наборами даних і порівнювати дані в кількох категоріях.

Порада

Перегляди Стовпчаста діаграма і Лінійна діаграма можна Складена, вибравши піктограму Складена. Це відображає дві або більше груп одна над одною, а не поруч, що полегшує порівняння даних.

Перегляд звіту про аналіз стану SLA у вигляді панелі, складений.

Когортний вигляд

Перегляд Когорта використовується для відстеження змін у даних за певний період часу. Щоб відобразити звіт Аналіз стану SLA у вигляді Когорта, натисніть кнопку Когорта, представлену (чотирма каскадними горизонтальними лініями), у верхньому правому куті, поруч з іншими параметрами перегляду.

Перегляд звіту про аналіз стану SLA в когортному перегляді.

У когортному режимі аналізується життєвий цикл даних у часі.

Дивись також